本文摘要:课程配景课程配景 :企业之所以能够生存和生长,归根到底是因为满足了客户需求、为客户缔造了价值。

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课程配景课程配景 :企业之所以能够生存和生长,归根到底是因为满足了客户需求、为客户缔造了价值。因此,公司所有生产谋划事情以及制度流程设计都要以面向市场、快速响应客户需求为出发点,努力提升客户感知和体验,并将客户满足作为权衡谋划治理事情的最高尺度。营业厅是客户接触公司的最近、最直接的渠道,客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的效果。

特别是大幕已经拉开的5G时代,行业竞争加剧,产物同质化现象日趋严重,当“套餐”“产物”“优惠”越来越趋同,靠什么来赢得客户?靠服务!客户不再因为“更自制”而购置,相反,客户会因为“服务更优”而购置。如何基于“以客户为中心、用服务促生长”服务理念,全面提升运营商营业厅服务能力是在5G时代取胜的关键。课程目的课程收益:1、深刻明白5G时代优质服务的重要性2、通过用户心理分析掌握客户的需求3、掌握营业厅事情岗位的闭环服务流程4、能够在事情中运用客户维系的相关技术,如客户心理、服务礼仪、相同技巧、投诉处置惩罚技巧、客户眷注等,以提高事情效率,缔造更好的事情收益课程纲领课程纲领导言:营业厅服务的条理1、案例导入:服务的三个条理2、基本服务的特征和体现3、优秀服务的特征及行为模式4、卓越服务的特征及行为模型第一讲:营业厅服务需求分析一、用户需求分析案例分析:用户的需求是什么?用户的需求分类?我们该怎么做?二、情感需求1.尊重的需求2.被体谅的需求三、事实需求1.信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)2.解决问题的需求(准确管理、迅速管理、其他利益)第二讲:营业厅服务流程一、服务准备思考:哪些要素影响主顾的第一印象?1、情况1)破窗理论:好的情况有教育和引导的作用2)情况的整理整顿,让主顾看到规范3)工具物料的清洁清扫,让主顾体验尊重2、姿势1)优雅站姿的塑造及训练2)规矩坐姿的塑造及训练3)不良姿势有哪些?3、外表1)事情服及职业制服的穿着规范2)仪容礼仪的基本要求3)现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使二、接待客户1、微笑1)微笑在服务中的意义2)如何微笑才气感动人案例和视频联合:偏重情绪的疏导2、问候1)问候语的差别情境2)问候语的语气语调3)问候语的训练三、明白需求1、主顾的需求包罗业务需求和心理需求2、明白需求的四部曲:望闻问切3、如何视察主顾——望的技术4、听话听音——闻的技术5、回应主顾——切的技术案例分析:那些被我们忽略的情感需求四、提出建议1、直接建议2、折中建议3、巧妙的拒绝五、业务管理1、专业精湛:快速准确的业务操作2、有形原则:规范的手势、舒服的行动3、有声原则:请、谢谢、对不起4、尊重原则:客户有知道历程的权利5、交际技巧:融洽与主顾的关系6、肯定原则:对任何努力行为给予赞美模拟训练:差别情境下对主顾举行一句话肯定赞美训练六、送别客户1、确认服务2、做好售后说明3、表达谢谢4、送别客户:迎三送七原则 5、电话回访的要点第三讲:营业厅投诉处置惩罚一、客户投诉的演变1.潜在诉苦2.显在诉苦3.潜在投诉4.投诉二、客户投诉的目的与念头1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求赔偿的心理三、客户投诉的原困分类1.没有告竣服务尺度2.情感受到伤害3.答应未兑现4.非正当理由四、客户投诉的技巧1、客户投诉处置惩罚的总原则:“先处置惩罚情感,后处置惩罚事件” 2、处置惩罚情感的技巧1)让客户发泄、让他说出不满的技巧2)倾听、不打断客户的技巧3)同理心回应的技巧4)真诚道谦的技巧五、客户投诉处置惩罚的流程1、探询问题与需求2、提出建议3、连忙行动4、确认效果竣事:用心服务赢得尊重。

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